Ở nhiều nơi, khi bạn mang hồ sơ giấy đến bộ phận một cửa, cán bộ hoặc người hỗ trợ có thể mời bạn sang khu hỗ trợ để nộp trực tuyến ngay tại chỗ, bằng điện thoại của bạn hoặc máy của nơi đó. Cách này giúp hồ sơ đi vào hệ thống nhanh và bạn quen dần với dịch vụ công trực tuyến. Nhưng bạn vẫn nên biết mình có quyền chọn cách nộp trong những cách thủ tục cho phép, và phải giữ tài khoản của mình an toàn khi có người giúp bấm.
Bài này nhìn từ phía người đến quầy: vì sao được mời nộp trực tuyến, khu hỗ trợ giúp được gì, trình tự nộp có người hướng dẫn, những việc không giao cho người khác, và khi nào nên đề nghị nộp giấy như dự định ban đầu.
Vì sao bạn được mời nộp trực tuyến dù đã đến tận nơi
Chủ trương chung mấy năm gần đây là đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến, để hồ sơ được xử lý trên môi trường điện tử, giảm giấy tờ, giảm đi lại. Các địa phương được giao mục tiêu về tỷ lệ hồ sơ trực tuyến, nên nhiều nơi lập khu hoặc tổ hỗ trợ ngay tại sảnh để hướng dẫn người dân nộp trên điện thoại.
Với người dân, nộp trực tuyến có lợi thật: hồ sơ có mã và trạng thái rõ ràng, lần sau có thể tự nộp ở nhà, kết quả có thể có bản điện tử, và một số thủ tục có chính sách ưu đãi phí, lệ phí khi nộp trực tuyến trong thời gian áp dụng. Mức ưu đãi cụ thể, nếu có, xem tại thủ tục trên cổng.
Khu hỗ trợ thường có cán bộ, nhân viên hoặc tình nguyện viên, ví dụ thanh niên tình nguyện, thành viên tổ công nghệ số cộng đồng. Họ giúp bạn thao tác, không phải là người giải quyết hồ sơ. Hồ sơ vẫn được bộ phận có thẩm quyền xử lý như mọi hồ sơ trực tuyến khác.
Bạn có được chọn nộp giấy không
Về nguyên tắc, người dân được lựa chọn cách nộp hồ sơ trong những cách mà thủ tục cho phép: nộp trực tiếp, qua bưu chính công ích, hay trực tuyến. Việc khuyến khích nộp trực tuyến là chính đáng, nhưng hướng dẫn không có nghĩa là bắt buộc, trừ những thủ tục đã được quy định chỉ thực hiện trực tuyến.
Nếu bạn muốn nộp giấy, ví dụ vì không quen điện thoại, hồ sơ phức tạp cần được kiểm trực tiếp, hay muốn được đối chiếu bản chính, bạn cứ nói rõ mong muốn đó một cách lịch sự. Phần lớn nơi sẽ tiếp nhận bình thường.
Ngược lại, hãy cân nhắc thử nộp trực tuyến khi có người hỗ trợ ngay bên cạnh. Đây là dịp tốt để học cách làm, lần sau tự làm ở nhà, đỡ một chuyến đi. Với người trẻ đi làm thủ tục cho mình, nộp trực tuyến tại chỗ thường nhanh hơn chờ lượt quầy giấy.
Nếu bị từ chối tiếp nhận hồ sơ giấy cho một thủ tục vẫn cho nộp trực tiếp, bạn có thể hỏi căn cứ, và nếu cần, phản ánh qua kênh chính thức. Ví dụ trong bài là ví dụ giả định, không chỉ nơi nào cụ thể.
Khu hỗ trợ giúp được những gì
Tuỳ nơi, khu hỗ trợ có thể giúp bạn:
- Kiểm tài khoản định danh điện tử đã kích hoạt chưa, đăng nhập được vào cổng dịch vụ công bằng tài khoản đó chưa.
- Tìm đúng thủ tục trên cổng và chọn đúng cơ quan tiếp nhận.
- Chụp hoặc quét giấy tờ để tải lên, bằng điện thoại của bạn hoặc máy quét của nơi đó.
- Điền tờ khai điện tử, nhiều trường được lấy tự động từ dữ liệu của bạn.
- Thanh toán phí, lệ phí trực tuyến nếu thủ tục có thu.
- Lưu mã hồ sơ và chỉ cách tra cứu trạng thái về sau.
- Chỉ cách nhận thông báo trên tài khoản, để lần sau có yêu cầu bổ sung bạn không bỏ lỡ.
Người hỗ trợ giỏi sẽ để bạn tự bấm phần lớn các bước và chỉ đứng cạnh nhắc. Cách đó chậm hơn một chút, nhưng lần sau bạn tự làm được ở nhà.
Khu hỗ trợ không thay bạn quyết định nội dung khai, không giữ tài khoản của bạn, và không thu tiền cho việc hướng dẫn. Nếu có ai đòi tiền để "hỗ trợ nộp trực tuyến" ngay tại trụ sở, hãy hỏi lại quầy hướng dẫn trước khi làm gì.
Trình tự nộp trực tuyến có người hướng dẫn
Trình tự chung, giao diện thực tế có thể khác:
- Đăng nhập cổng dịch vụ công bằng tài khoản định danh điện tử của chính người yêu cầu, tự bạn nhập mật khẩu.
- Tìm thủ tục theo hướng dẫn, chọn đúng cơ quan tiếp nhận theo nơi bạn cần giải quyết.
- Kiểm các trường thông tin được điền sẵn từ dữ liệu, sửa hoặc bổ sung phần còn trống.
- Tải lên thành phần hồ sơ: chụp rõ, đủ trang, đúng mục. Giấy tờ đã có trong kho dữ liệu thì chọn từ kho nếu hệ thống cho.
- Đọc lại toàn bộ tờ khai điện tử trước khi gửi.
- Thanh toán nếu có, rồi gửi hồ sơ. Chụp màn hình hoặc ghi lại mã hồ sơ hiện ra.
- Hỏi người hỗ trợ khi nào và qua đâu bạn nhận thông báo tiếp nhận chính thức.
Gửi hồ sơ trực tuyến chưa có nghĩa là đã được tiếp nhận. Hồ sơ còn qua bước kiểm tra của bộ phận một cửa; nếu thiếu, bạn sẽ nhận yêu cầu bổ sung qua tài khoản.
Ai cầm điện thoại, ai bấm: giữ tài khoản an toàn
Tự nhập mật khẩu. Người hỗ trợ có thể chỉ cách, nhưng mật khẩu do bạn tự gõ. Không đọc mật khẩu cho người khác.
Mã xác thực một lần chỉ mình bạn đọc. Mã gửi qua tin nhắn hoặc ứng dụng để xác thực giao dịch là chìa khoá của tài khoản. Không đọc mã cho ai, kể cả người mặc đồng phục.
Thoát tài khoản sau khi xong nếu dùng máy chung. Máy tính hoặc máy tính bảng ở khu hỗ trợ dùng cho nhiều người. Đăng xuất, đóng trình duyệt trước khi rời đi.
Không để người khác đổi số điện thoại hay thư điện tử của tài khoản. Đó là thao tác có thể làm bạn mất quyền kiểm soát tài khoản.
Tài khoản ai nấy dùng. Nộp cho người thân thì theo cách thủ tục cho phép nộp thay, không mượn tài khoản định danh của họ để đăng nhập.
Ảnh giấy tờ trên máy của bạn. Sau khi nộp, xem lại thư viện ảnh, giữ hoặc xoá theo ý bạn. Không để ảnh giấy tờ của mình trên máy chung.
Đi cùng người thân: nộp bằng tài khoản của ai
Tình huống hay gặp ở khu hỗ trợ: con đi cùng cha mẹ, hoặc một người đi làm thủ tục cho cả nhà. Nguyên tắc là mỗi người dùng tài khoản định danh điện tử của chính mình. Nếu cha mẹ có mặt và có tài khoản, người hỗ trợ giúp cha mẹ đăng nhập bằng chính tài khoản của họ, họ tự nhập mật khẩu và mã xác thực, con cái chỉ giúp thao tác.
Nếu người được giải quyết thủ tục không có mặt, việc nộp thay đi theo quy định riêng của thủ tục về người nộp hồ sơ, và thường cần giấy tờ chứng minh tư cách của người nộp. Không mượn tài khoản của người khác để đăng nhập nộp hộ, kể cả người trong nhà.
Với trẻ em, một số thủ tục cho phép cha mẹ thực hiện trên tài khoản của mình cho con. Hỏi người hỗ trợ xem thủ tục của bạn có cách này không, thay vì tự đoán.
Khi làm cho nhiều người trong một lần, làm lần lượt từng hồ sơ, đăng xuất tài khoản này trước khi đăng nhập tài khoản khác, ghi mã hồ sơ của từng người riêng ra.
Sau khi nộp trực tuyến tại chỗ: giấy tờ gốc và kết quả
Bạn mang hồ sơ giấy đến, nay đã nộp bản điện tử, vậy giấy tờ gốc xử lý thế nào? Với hồ sơ trực tuyến, bạn thường không phải nộp lại bản giấy, trừ khi thủ tục yêu cầu xuất trình bản chính khi nhận kết quả hoặc nộp lại giấy cũ để thu hồi. Hỏi người hỗ trợ hoặc cán bộ để biết bạn có phải giữ gì cho chặng sau.
Kết quả có thể nhận theo cách bạn chọn khi nộp: bản điện tử, nhận trực tiếp, hoặc qua bưu chính. Ghi lại lựa chọn đó cùng mã hồ sơ.
Từ nay bạn theo dõi hồ sơ trên tài khoản của mình. Nếu không quen, nhờ người hỗ trợ chỉ một lần cách xem trạng thái và thông báo, rồi tự thử lại ngay tại chỗ khi họ còn đứng cạnh.
Giữ bộ hồ sơ giấy mang theo. Nếu có yêu cầu bổ sung hay cần đối chiếu, bạn có sẵn mà không phải tìm lại.
Khi nộp trực tuyến tại chỗ không ổn
Có những lúc nộp trực tuyến không phải là lựa chọn tốt: điện thoại của bạn quá cũ hoặc hết pin, tài khoản định danh chưa kích hoạt đủ mức để dùng dịch vụ công, hồ sơ nhiều trang khổ lớn khó chụp rõ, hay đường truyền tại sảnh chập chờn. Khi thấy việc kéo dài mà không tiến triển, bạn có thể đề nghị quay về nộp giấy tại quầy.
Nếu tài khoản có vấn đề, hỏi khu hỗ trợ xem có giải quyết được ngay không, hay bạn phải làm một thủ tục riêng, ví dụ liên quan đến căn cước hoặc định danh điện tử. Đừng để người khác đăng ký tài khoản mới thay cho bạn với thông tin không chính xác.
Nếu đã gửi được một phần rồi mới gặp trục trặc, hỏi rõ hồ sơ đã gửi thành công chưa, có mã hồ sơ chưa, trước khi chuyển sang nộp giấy. Tránh tình trạng một việc có hai bộ hồ sơ song song, vừa trực tuyến vừa giấy, khiến cơ quan phải xử lý trùng và bạn khó theo dõi.
Với người cao tuổi, người không quen công nghệ, cách hợp lý thường là nộp giấy lần này, và nhờ con cháu hướng dẫn nộp trực tuyến ở nhà cho những lần sau, khi có thời gian và không bị áp lực hàng chờ.
Câu hỏi thường gặp
Có bắt buộc phải nộp trực tuyến khi đã đến bộ phận một cửa không?
Thường là không, trừ thủ tục đã được quy định chỉ thực hiện trực tuyến. Bạn được chọn cách nộp trong những cách thủ tục cho phép. Nếu muốn nộp giấy, nói rõ mong muốn với cán bộ.
Người hỗ trợ xin mã xác thực gửi về điện thoại thì có đưa không?
Không nên đọc mã xác thực cho bất kỳ ai. Người hỗ trợ có thể chỉ chỗ nhập, còn mã do chính bạn nhập vào. Mã đó dùng để xác nhận chính bạn đang thực hiện giao dịch.
Nộp trực tuyến tại chỗ có được giảm phí, lệ phí không?
Một số thủ tục có chính sách ưu đãi khi nộp trực tuyến trong thời gian áp dụng. Mức và thời hạn ưu đãi do quy định từng thời kỳ, nên xem tại thủ tục trên cổng hoặc hỏi người hỗ trợ.
Đã nộp trực tuyến rồi có cần mang bản chính đến không?
Tuỳ thủ tục. Có thủ tục yêu cầu xuất trình bản chính khi nhận kết quả hoặc nộp lại giấy cũ. Hỏi ngay tại khu hỗ trợ và ghi lại để chuẩn bị cho chặng nhận kết quả.
Không có điện thoại thông minh thì nộp trực tuyến được không?
Một số khu hỗ trợ có máy để người dân dùng, nhưng bạn vẫn cần tài khoản định danh điện tử và phương thức xác thực phù hợp. Nếu không thuận tiện, đề nghị nộp hồ sơ giấy tại quầy như bình thường.