Người không biết chữ, người khiếm thị, khiếm thính hay phải dùng xe lăn vẫn tự làm được thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa: có thể đề nghị cán bộ đọc và ghi giúp tờ khai, điểm chỉ thay chữ ký theo cách thủ tục cho phép, đi cùng người hỗ trợ, và hỏi về chỗ tiếp đón thuận tiện. Điều cốt lõi là ý chí trong hồ sơ phải là của chính người yêu cầu, không phải của người đi cùng.
Bài này dành cho chính người gặp khó khăn và cho con cháu, người thân đi cùng họ. Mỗi thủ tục có thể có yêu cầu riêng về cách xác nhận khi người yêu cầu không ký được, nên bài nêu nguyên lý chung và những câu cần hỏi; chi tiết luôn đối chiếu với thủ tục cụ thể tại nơi nộp.
Ai thường gặp khó ở quầy
Không chỉ người không biết chữ. Người lớn tuổi mắt kém, tay run không ký được; người khiếm thị không đọc được tờ khai; người khiếm thính không nghe được loa gọi số và lời giải thích; người dùng xe lăn gặp bậc thềm, quầy cao; người nói tiếng dân tộc ít dùng tiếng phổ thông; người vừa ốm dậy không ngồi chờ lâu được. Mỗi nhóm cần một kiểu hỗ trợ khác nhau.
Nhiều người trong số đó ngại hỏi, hoặc để người thân làm hết, kể cả những việc người thân không được làm thay như ký vào tờ khai. Hệ quả là hồ sơ có thể bị trả, hoặc tệ hơn, kết quả không phản ánh đúng ý của người yêu cầu.
Bộ phận một cửa có trách nhiệm hướng dẫn, hỗ trợ người dân làm thủ tục, và chính sách chung khuyến khích ưu tiên người cao tuổi, người khuyết tật. Mức độ hỗ trợ cụ thể khác nhau giữa các nơi, nhưng đề nghị đúng cách thì bạn thường được giúp nhiều hơn bạn nghĩ.
Không đọc, không viết được: tờ khai được điền thế nào
Tờ khai có thể do người khác ghi giúp, miễn là nội dung đúng với lời khai của người yêu cầu. Người ghi giúp có thể là cán bộ tại quầy, nếu nơi đó bố trí được, hoặc người thân đi cùng. Sau khi ghi, nội dung phải được đọc lại cho người yêu cầu nghe rõ, để họ xác nhận đúng ý mình.
Thay cho chữ ký, nhiều thủ tục chấp nhận điểm chỉ, thường là ngón trỏ, theo cách thủ tục hướng dẫn. Một số việc có yêu cầu chặt hơn, ví dụ những giao dịch liên quan quyền tài sản phải có người làm chứng hoặc thực hiện theo quy định riêng về công chứng, chứng thực. Vì vậy, trước khi đi hãy hỏi: thủ tục này người không ký được thì xác nhận bằng cách nào, có cần người làm chứng không, người làm chứng cần điều kiện gì.
Người đi cùng không nên tự ký thay tên người yêu cầu, kể cả khi được nhờ. Ký thay không đúng cách có thể làm hồ sơ không hợp lệ, và về lâu dài dễ sinh tranh chấp trong gia đình.
Nếu người yêu cầu nói tiếng dân tộc, hỏi trước xem nơi tiếp nhận có người hỗ trợ ngôn ngữ không; nếu không, người thân đi cùng phiên dịch, nhưng nội dung khai vẫn là lời của người yêu cầu.
Người khiếm thị, khiếm thính: đề nghị gì tại quầy
Những đề nghị dưới đây đều hợp lý và thường được đáp ứng nếu nói rõ từ đầu:
- Đọc to toàn bộ tờ khai và giấy tiếp nhận cho người khiếm thị trước khi họ xác nhận, kể cả phần ngày hẹn và thành phần hồ sơ đã nhận.
- Chỉ rõ vị trí cần điểm chỉ hoặc ký, nhẹ nhàng hướng tay, không tự cầm tay người khiếm thị ấn vào.
- Báo cho quầy hướng dẫn khi người khiếm thính lấy số, để được gọi bằng cách khác thay vì chỉ qua loa.
- Giải thích bằng chữ viết cho người khiếm thính đọc được, hoặc để người thân dùng ngôn ngữ ký hiệu hỗ trợ.
- Ghi lại các mốc quan trọng như ngày hẹn, nơi nhận kết quả, số điện thoại liên hệ, bằng chữ to hoặc ghi âm lời đọc trên điện thoại của người đó nếu họ đồng ý.
- Nhận thông báo qua kênh phù hợp: người khiếm thính nên chọn tin nhắn thay vì cuộc gọi.
Người đi cùng nên đứng cạnh, không đứng chen trước người cần làm thủ tục. Cán bộ cần nói chuyện trực tiếp với người yêu cầu, người đi cùng chỉ hỗ trợ truyền đạt.
Người dùng xe lăn, đi lại khó khăn
Trụ sở mới xây thường có lối dốc, chỗ để xe lăn, và quầy thấp hoặc khu tiếp đón riêng. Trụ sở cũ thì chưa chắc. Trước khi đi, hỏi nơi tiếp nhận xem có lối vào cho xe lăn không, quầy nào tiếp người khuyết tật, có thể đề nghị cán bộ ra chỗ ngồi để tiếp không.
Nếu nơi đó chỉ có bậc thềm và quầy cao, đừng ngại đề nghị cán bộ tiếp ở khu ghế chờ tầng trệt. Nhiều nơi sẵn sàng làm vậy khi được hỏi lịch sự. Người đi cùng có thể đi lấy số, chuẩn bị giấy tờ, để người dùng xe lăn chỉ phải có mặt ở những bước cần chính họ.
Với thủ tục có bước thu nhận sinh trắc học, hỏi trước thiết bị đặt ở đâu, có tiếp cận được bằng xe lăn không. Có nơi mang thiết bị di động ra tiếp, có nơi bố trí lịch riêng.
Nếu việc đến trụ sở quá vất vả, cân nhắc nộp trực tuyến với sự giúp đỡ của người thân, gửi qua bưu chính công ích, hoặc nhờ người nộp hộ cho những bước không bắt buộc có mặt.
Người đang nằm viện hoặc không thể rời nhà
Có những lúc người cần làm thủ tục không thể đến bất cứ đâu: đang điều trị dài ngày, nằm liệt giường, cao tuổi yếu. Khi đó, với phần lớn thủ tục chỉ cần nộp giấy tờ, người thân có thể nộp hộ theo đúng quy định của thủ tục. Với những việc bắt buộc người yêu cầu phải có mặt hoặc tự ký, hỏi nơi tiếp nhận xem có hình thức thực hiện tại chỗ ở hay không.
Một số việc như chứng thực chữ ký, công chứng, thu nhận thông tin căn cước có thể được thực hiện ngoài trụ sở trong những trường hợp đặc biệt theo quy định riêng của từng lĩnh vực. Không phải nơi nào, việc nào cũng có, và thường cần đề nghị trước kèm lý do. Vì vậy hãy hỏi cụ thể cho đúng việc của mình.
Phần nhờ người khác đi nộp, nhận hộ và giấy tờ người đi thay cần mang có trình tự riêng. Ở bài này chỉ lưu ý: dù ai đi nộp, nội dung trong hồ sơ vẫn phải là ý chí của người yêu cầu. Khi có quyết định quan trọng về tài sản hay quyền lợi lâu dài, nên để người đó được nghe giải thích đầy đủ trước khi xác nhận.
Người đi cùng: nên làm gì, không nên làm gì
Nên chuẩn bị hồ sơ từ trước. Soát thành phần, photo, sắp thứ tự ở nhà, để người cần làm thủ tục không phải chờ lâu tại quầy.
Nên để người yêu cầu tự trả lời. Cán bộ hỏi người yêu cầu, người đi cùng chỉ giúp nhắc lại hoặc diễn giải khi họ không nghe rõ.
Nên đọc lại nội dung tờ khai cho người yêu cầu nghe trước khi họ điểm chỉ hoặc ký, kể cả khi tờ khai do chính bạn ghi giúp.
Không ký thay tên người yêu cầu. Chỉ ký với tư cách người làm chứng hoặc người ghi giúp nếu thủ tục yêu cầu và cho phép, và ghi đúng tư cách đó.
Không quyết định thay. Chọn cách nhận kết quả, đồng ý một nội dung trong hồ sơ, là quyết định của người yêu cầu. Bạn có thể khuyên, nhưng họ là người chọn.
Không giữ giấy tờ gốc lâu. Trả lại bản chính, giấy tiếp nhận cho người yêu cầu hoặc cất ở chỗ họ biết, để họ không cảm thấy mất kiểm soát với giấy tờ của chính mình.
Khi cảm thấy chưa được hỗ trợ thoả đáng
Phần lớn cán bộ một cửa sẵn lòng giúp khi được đề nghị rõ ràng. Nhưng cũng có lúc quầy quá đông, hoặc người tiếp nhận chưa nắm cách hỗ trợ một trường hợp cụ thể. Trước hết, hãy đề nghị gặp người phụ trách bộ phận hoặc quầy hướng dẫn, trình bày bình tĩnh người yêu cầu cần hỗ trợ gì.
Nếu vẫn không được giải quyết, ghi lại thời gian, nơi nộp, nội dung đã đề nghị và câu trả lời nhận được. Sau đó phản ánh qua kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của địa phương hoặc trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Phản ánh nên tập trung vào việc cần được hỗ trợ gì, không nên công kích cá nhân.
Nhiều nơi có thiết bị hoặc phiếu đánh giá mức độ hài lòng sau khi nộp. Đánh giá trung thực giúp nơi đó biết cần cải thiện điều gì cho những người đến sau có hoàn cảnh giống người thân của bạn.
Chuẩn bị trước khi đưa người thân đi nộp
Một buổi đi nộp suôn sẻ với người cần hỗ trợ bắt đầu từ vài cuộc hỏi trước:
- Hỏi nơi tiếp nhận về lối vào, quầy ưu tiên, có đặt lịch hẹn không.
- Hỏi thủ tục cụ thể: người không ký được thì xác nhận thế nào, có cần người làm chứng không, người làm chứng mang giấy tờ gì.
- Hỏi bước nào bắt buộc người yêu cầu có mặt, bước nào người thân làm được.
- Chuẩn bị hồ sơ ở nhà, đọc lại nội dung tờ khai cho người yêu cầu nghe và hỏi họ đồng ý chưa.
- Chọn giờ đi ít người, mang nước, thuốc nếu cần, giấy tờ tuỳ thân của cả người yêu cầu lẫn người đi cùng.
- Sau khi nộp, đọc lại giấy tiếp nhận cho người yêu cầu nghe, ghi các mốc chính ra tờ giấy chữ to hoặc ghi âm cho họ.
Nếu thủ tục liên quan tài sản lớn hoặc có khả năng tranh chấp trong gia đình, như chuyển nhượng, tặng cho, phân chia, cách xác nhận ý chí của người không biết chữ cần làm thật chặt. Trường hợp đó nên hỏi luật sư trên AI Cố Vấn hoặc người làm nghề trước khi ký bất cứ thứ gì.
Câu hỏi thường gặp
Người không biết chữ có được tự đứng tên nộp hồ sơ không?
Có. Không biết chữ không làm mất quyền tự yêu cầu giải quyết thủ tục. Tờ khai có thể được ghi giúp và đọc lại, người yêu cầu xác nhận bằng cách điểm chỉ hoặc theo cách thủ tục cho phép.
Người đi cùng có được ký thay khi người yêu cầu run tay không ký được không?
Không nên tự ký thay tên người khác. Hãy hỏi cán bộ thủ tục đó cho phép xác nhận bằng cách nào, thường là điểm chỉ, đôi khi kèm người làm chứng. Người đi cùng chỉ ký với tư cách người làm chứng khi thủ tục yêu cầu.
Có thể đề nghị cán bộ đến nhà vì người cần làm thủ tục nằm liệt giường không?
Một số việc trong những lĩnh vực nhất định có thể thực hiện ngoài trụ sở theo quy định riêng, nhưng không phải việc nào cũng có. Hãy hỏi nơi tiếp nhận, nêu rõ hoàn cảnh và đề nghị trước để được hướng dẫn cách phù hợp.
Người khiếm thị có cần mang người làm chứng không?
Tuỳ thủ tục. Với tờ khai thông thường, nội dung được đọc to và người khiếm thị xác nhận theo cách thủ tục cho phép. Với giao dịch có yêu cầu chặt về xác nhận ý chí, có thể cần người làm chứng; hỏi trước khi đi.
Người cao tuổi có được ưu tiên vào trước không?
Nhiều nơi có bố trí ưu tiên cho người cao tuổi, người khuyết tật, phụ nữ mang thai. Cách ưu tiên khác nhau, nên khi đến hãy báo với quầy hướng dẫn ngay từ đầu.