Đánh giá mức độ hài lòng là việc người dân chấm điểm cách mình được phục vụ khi làm thủ tục: qua máy hoặc thiết bị đặt tại quầy, qua chức năng đánh giá trên cổng dịch vụ công sau khi nhận kết quả, hoặc qua các cuộc khảo sát định kỳ. Kết quả được gom lại để chấm chất lượng phục vụ của từng nơi tiếp nhận và từng cơ quan, nên một lượt bấm nút của bạn có đi về đâu đó chứ không biến mất.
Nhiều người bỏ qua bước đánh giá vì nghĩ nó hình thức, hoặc bấm đại "rất hài lòng" cho nhanh. Cả hai cách đều phí một kênh góp ý ít tốn công nhất mà người dân có. Bài này nói cách đánh giá cho có ích: chấm theo tiêu chí gì, viết thêm câu nào, khi nào đánh giá là đủ và khi nào phải chuyển sang phản ánh.
Đánh giá hài lòng là gì và ai dùng kết quả
Trong cơ chế một cửa, chất lượng phục vụ không chỉ được đo bằng số hồ sơ giải quyết đúng hạn mà còn bằng cảm nhận của chính người nộp. Bộ chỉ số theo dõi, đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính và dịch vụ công đã đưa ý kiến của người dân vào thành một phần của điểm số. Các tỉnh và các bộ, ngành được theo dõi theo bộ chỉ số này, và điểm của từng nơi được công khai trên hệ thống chung.
Ngoài kênh bấm đánh giá sau từng hồ sơ, còn có các cuộc khảo sát định kỳ quy mô lớn. Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính, thường gọi tắt là SIPAS, do cơ quan quản lý về nội vụ tổ chức hằng năm bằng phiếu hỏi người dân đã từng làm thủ tục. Cũng có những khảo sát độc lập về quản trị và hành chính công cấp tỉnh. Điểm chung là chúng cần câu trả lời thật để có ý nghĩa.
Người dùng kết quả gồm lãnh đạo nơi tiếp nhận, để biết quầy nào, lĩnh vực nào đang bị chấm thấp; cơ quan quản lý cấp trên, để so sánh giữa các nơi; và chính người dân, khi điểm được công khai. Điểm thấp lặp lại ở một lĩnh vực thường kéo theo kiểm tra, rà soát lại quy trình. Một lượt đánh giá lẻ không làm thay đổi gì ngay, nhưng hàng trăm lượt cùng chỉ về một chỗ thì có.
Bạn có thể đánh giá ở những đâu
Không phải nơi nào cũng có đủ các kênh dưới đây, và cách bố trí thay đổi theo từng tỉnh. Bảng giúp bạn biết mình nên tìm kênh nào ứng với cách mình đã nộp hồ sơ.
| Kênh đánh giá | Thường xuất hiện khi nào | Điểm cần để ý |
|---|---|---|
| Thiết bị đánh giá tại quầy | Ngay sau khi nộp hoặc nhận kết quả trực tiếp | Thường chỉ có vài mức chọn; đánh giá gắn với quầy hoặc cán bộ đang phục vụ |
| Chức năng đánh giá trên cổng dịch vụ công | Sau khi hồ sơ trực tuyến có kết quả | Đăng nhập đúng tài khoản đã nộp; có nơi cho viết thêm ý kiến |
| Tin nhắn hoặc thông báo mời đánh giá | Sau khi hồ sơ kết thúc | Chỉ dùng kênh chính thức; không bấm đường dẫn lạ nếu không chắc nguồn gửi |
| Ứng dụng của tỉnh hoặc của dịch vụ công | Tuỳ từng tỉnh | Kiểm tra đó là ứng dụng chính thức của cơ quan nhà nước |
| Phiếu khảo sát định kỳ | Ngẫu nhiên, theo đợt khảo sát hằng năm | Điều tra viên không thu tiền, không hỏi mật khẩu hay mã xác thực |
Nguyên tắc an toàn: mời đánh giá thì không bao giờ cần bạn cung cấp mật khẩu, mã xác thực gửi về điện thoại hay chuyển khoản. Gặp yêu cầu như vậy là dấu hiệu giả mạo, dừng lại ngay.
Chấm theo tiêu chí nào để điểm có ý nghĩa
Đúng hẹn. Hồ sơ có kết quả đúng ngày ghi trên giấy hẹn không, nếu trễ thì có được báo và hẹn lại không. Đây là tiêu chí khách quan nhất, nên đặt lên đầu khi cân điểm.
Số lần phải đi lại. Bạn phải đến bao nhiêu lần cho một hồ sơ, và có lần nào là do được hướng dẫn thiếu hay không. Đi lại hai lần vì chính mình quên mang giấy khác với đi lại hai lần vì lần đầu không được chỉ đủ.
Hướng dẫn có rõ không. Cán bộ có nói rõ thành phần hồ sơ, cách điền, có ghi phiếu khi cần không. Đánh giá phần này dựa trên việc bạn có hiểu phải làm gì sau khi rời quầy hay không.
Thái độ. Lịch sự, kiên nhẫn, không quát nạt, không gây áp lực. Thái độ quan trọng nhưng dễ chấm theo cảm xúc nhất; cố gắng tách cảm giác bực vì phải chờ lâu khỏi cách người ngồi quầy đối xử với bạn.
Chi phí ngoài quy định. Có khoản nào bị gợi ý hay bị thu ngoài phí, lệ phí công khai không. Nếu có, chỉ chấm thấp là chưa đủ, vì việc này cần được phản ánh riêng với chi tiết cụ thể.
Cơ sở vật chất. Chỗ ngồi chờ, nơi gửi xe, lối đi cho xe lăn, máy lấy số. Đây là tiêu chí có trong nhiều phiếu khảo sát nhưng ít ai để ý góp.
Đánh giá khác phản ánh ở chỗ nào
Đánh giá là chấm điểm; phản ánh là kể lại sự việc để cơ quan xem xét. Một lượt "không hài lòng" cho cơ quan biết có vấn đề, nhưng không cho biết vấn đề là gì, xảy ra ở đâu, với hồ sơ nào. Vì vậy với những trải nghiệm chỉ hơi chưa vừa ý, như chờ lâu hơn mong đợi hay cán bộ trả lời cộc lốc, đánh giá thấp kèm một câu góp ý ngắn là cách tương xứng.
Nhưng với những việc nghiêm trọng hơn, đánh giá không thay được phản ánh. Đó là khi bạn bị đòi giấy tờ không có trong thành phần hồ sơ đã công bố, bị gợi ý "bồi dưỡng" hay bị đẩy sang dịch vụ làm hộ bên ngoài, bị từ chối không nêu lý do, hồ sơ trễ hẹn nhiều lần không ai báo. Những việc này cần được ghi lại cụ thể và gửi qua kênh phản ánh, kiến nghị, để có người phải xem xét và trả lời.
Một cách nghĩ dễ nhớ: đánh giá để chấm, phản ánh để sửa. Bạn hoàn toàn có thể làm cả hai cho cùng một hồ sơ. Chấm thấp tại quầy ngay lúc đó, rồi về nhà viết phản ánh có đủ chi tiết. Điểm số giúp nơi tiếp nhận thấy xu hướng; nội dung phản ánh giúp họ tìm ra chỗ cần sửa. Ngược lại, một nơi phục vụ tốt cũng đáng được chấm cao và nhận một câu cảm ơn cụ thể, vì điểm tốt giúp cán bộ làm tốt được ghi nhận.
Khi được nhờ hoặc bị gợi ý chấm "rất hài lòng"
Có những nơi cán bộ nhắc người dân bấm đánh giá, và nhắc như vậy không sai, vì nhiều người không biết thiết bị đánh giá dùng để làm gì. Vấn đề chỉ nảy sinh khi lời nhắc biến thành gợi ý chọn một mức cụ thể, bấm hộ, hoặc gắn việc đánh giá với việc nhận hồ sơ. Đánh giá là ý kiến của người dân; nó chỉ có giá trị khi người dân tự chọn.
Gặp tình huống được nhờ bấm "rất hài lòng", bạn không cần tranh cãi. Bạn chỉ cần nhẹ nhàng đáp rằng mình sẽ tự đánh giá, rồi chọn đúng mức mình thấy. Nếu bị bấm hộ hoặc bị gợi ý rằng không chấm cao thì hồ sơ sẽ chậm, đó là việc đáng ghi lại và phản ánh, kèm thời gian, quầy, nội dung lời nói. Đừng nêu tên ai trên mạng xã hội; gửi qua kênh chính thức để người có trách nhiệm xem xét.
Cũng cần công bằng với cán bộ. Điểm hài lòng ảnh hưởng đến đánh giá công việc của họ, nên áp lực là có thật. Một cán bộ đã hướng dẫn tận tình, xử lý nhanh mà nhắc bạn đánh giá thì việc chấm cao là xứng đáng. Chỉ khi điểm số bị thao túng, cả hệ thống mới mất tác dụng, và người chịu thiệt cuối cùng là những người đến làm thủ tục sau bạn.
Viết một câu góp ý kèm điểm: vài ví dụ dùng được ngay
Nhiều kênh đánh giá cho viết thêm ý kiến. Câu góp ý tốt ngắn, cụ thể, nói về việc chứ không nói về con người. Dưới đây là các ví dụ giả định, bạn sửa theo tình huống của mình.
- "Có kết quả trước hẹn hai ngày, được cán bộ báo trước khi đến nhận. Cảm ơn bộ phận một cửa."
- "Đi hai lần vì lần đầu chỉ được nói thiếu một giấy, lần sau mới biết thiếu thêm tờ khai mẫu mới. Đề nghị ghi đủ các mục vào phiếu ngay lần đầu."
- "Bảng niêm yết thành phần hồ sơ tại quầy khác với trang thủ tục trên cổng của tỉnh. Đề nghị cập nhật bảng niêm yết."
- "Máy lấy số hỏng cả buổi sáng, người chờ không biết đến lượt mình. Đề nghị có người gọi số khi máy hỏng."
- "Cán bộ quầy đất đai hướng dẫn kỹ, vẽ sơ đồ các bước cho người lớn tuổi. Cảm ơn."
- "Hồ sơ trễ hẹn một tuần, không nhận được thông báo hay văn bản hẹn lại."
Câu góp ý cụ thể giúp người đọc ở phía cơ quan biết phải sửa gì. Câu chung chung như "phục vụ kém" chỉ làm điểm trung bình thấp đi mà không chỉ ra được chỗ cần sửa.
Điểm đánh giá có thay đổi được gì không
Câu trả lời thật là: có, nhưng chậm và gián tiếp. Một lượt đánh giá đơn lẻ hiếm khi khiến cán bộ bị nhắc nhở ngay. Thứ có tác dụng là xu hướng: một quầy bị chấm thấp liên tục, một lĩnh vực thủ tục có nhiều ý kiến cùng chỉ một vấn đề. Những xu hướng đó hiện lên trên bảng theo dõi chất lượng phục vụ, được dùng khi xếp loại cơ quan và khi rà soát lại quy trình.
Có hai việc giúp lượt đánh giá của bạn có sức nặng hơn. Thứ nhất, đánh giá gắn với một hồ sơ cụ thể, như chức năng đánh giá trên cổng sau khi có kết quả, có giá trị hơn một lượt bấm vô danh, vì nó cho biết bạn đã thật sự đi trọn quy trình. Thứ hai, đánh giá kèm góp ý cụ thể dễ được đọc và phân loại hơn đánh giá chỉ có điểm.
Đừng kỳ vọng đánh giá sẽ giải quyết được hồ sơ đang vướng của chính bạn. Hồ sơ đang trễ hay đang bị đòi giấy sai thì cần được hỏi trực tiếp với nơi tiếp nhận và phản ánh qua kênh chính thức. Đánh giá là việc làm cho người đến sau; phản ánh là việc làm cho chính hồ sơ của bạn và cho cả người đến sau.
Câu hỏi thường gặp
Có bắt buộc phải đánh giá mức độ hài lòng sau khi làm thủ tục không?
Không bắt buộc. Đánh giá là quyền của người dân, không phải điều kiện để nhận kết quả. Nếu ai đó nói phải chấm điểm mới được trả hồ sơ, đó là chuyện chưa đúng và bạn có thể phản ánh qua kênh chính thức của nơi tiếp nhận.
Đánh giá không hài lòng có ảnh hưởng đến hồ sơ của mình không?
Về nguyên tắc không. Đánh giá và giải quyết hồ sơ là hai việc tách nhau. Nếu sau khi chấm thấp mà bạn thấy hồ sơ bị làm khó bất thường, hãy ghi lại cụ thể và phản ánh. Thông thường việc đánh giá diễn ra sau khi đã nộp hoặc đã nhận kết quả.
Nộp hồ sơ trực tuyến thì đánh giá ở đâu?
Thường là trên chính cổng dịch vụ công nơi bạn đã nộp, trong phần quản lý hồ sơ của tài khoản sau khi hồ sơ có kết quả. Giao diện mỗi cổng khác nhau và thay đổi theo thời gian, nên tìm mục liên quan đến đánh giá hoặc góp ý gắn với hồ sơ đó.
Tin nhắn mời đánh giá có đường dẫn lạ thì có nên bấm không?
Thận trọng. Mời đánh giá chính thức không bao giờ cần mật khẩu, mã xác thực hay chuyển tiền. Nếu không chắc nguồn gửi, đừng bấm đường dẫn; tự mở cổng dịch vụ công hoặc ứng dụng chính thức bằng cách bạn vẫn dùng rồi đánh giá trong đó.
Làm thủ tục hộ cha mẹ thì ai đánh giá?
Người trực tiếp đi nộp và nhận kết quả là người trải nghiệm việc phục vụ, nên có thể đánh giá tại quầy. Trên cổng, đánh giá gắn với tài khoản đã dùng để nộp. Quan trọng là đánh giá đúng trải nghiệm, không đánh giá thay cho cảm nhận của người khác.
Kết quả đánh giá của các nơi có được công khai không?
Kết quả theo dõi chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp của các bộ, ngành, địa phương được công khai trên hệ thống chung và trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, ở dạng tổng hợp. Điểm của từng cán bộ thì thường chỉ dùng nội bộ để quản lý.